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汽车行业400电话解决方案

时间:2020-09-18 15:43:56 作者:zhishun

1、行业应用分析

  人们对汽车性能的要求越来越高。安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。随着无线通信和Internet网络的发展,汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信从技术上已经成为可能。同时,全球卫星定位系统(GPS)技术的发展,使汽车用户可以直接在车上或者通过呼叫中心了解道路信息,获得导航服务。由此,如何通过信息技术与汽车技术相结合,向用户提供道路信息、防盗救护等专用服务,以及娱乐信息、商务信息、400电话语音通信等各类增值服务已成为现代汽车企业的一个重要课题。

2、行业需求

  (1) 400电话应提供每周七天,每天24小时的不间断全天候服务。

  (2) 允许顾客与业务代表联络时选择语音、数据、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方式。

  (3) 随时记录顾客的各种信息,通过智能坐席选择,400电话 对不同用户安排最合适的业务代表为其服务。

  (4) 通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息,供企业作为决策支持的依据。

  (5) 400电话不断融合各种新技术,不断改进管理与服务,不断扩大应用的内容和覆盖面。

3、汽车行业解决方案

  在第一阶段,我国汽车企业的呼叫中心推出服务功能可环绕传统的服务进行,即通过呼叫中心采用的信息技术,使企业原有的服务机构如维修站点、车友俱乐部、租赁公司提供的服务更为高效和贴近用户。同时,后期可充分利用GPS技术,使移动的汽车成为可以随时定位的载体,从而提供切合汽车特点和用户需要的服务。

4、400电话呼叫中心实现的功能:

  (1) 自动呼叫分配 (ACD):主要负责一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的坐席处理人员。

  (2) 自动语音应答(IVR):在用户接入时,可以提供自动的语音导航服务。如,当用户查询特定位置附近的加油站时,IVR系统可以通过查询相应数据库,自动用语音的方式进行应答。

  (3) 来电弹屏:客户打入电话时,系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上,以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名。

  (4) 同步录音:系统可以对每一个呼入电话进行全程录音,客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

(5) 丰富的统计报表功能:系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总 量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。提供给呼叫中心的管理层和决策层。

5、400电话后期可扩充的功能:

  电子地图服务器和GPS/GIS引擎:针对用户的需求完成地图定位、地图缩放、周边目标搜索、行车路径查询、交叉路口定位等复杂的空间运算,返回包括地图和文字、语音在内的查询结果。

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